2021年07月28日
2021年度企業質量誠信報告
本公司保證報告所公布的質量誠信體系建設情況不存在任何誤導性陳述及虛假情況，并對其內容的客觀性、真實性負責。
報告組織范圍：寧波方太廚具有限公司
報告發布時間：2021年 6月
報告發布周期：1 次/年
報告數據說明：報告內所涉及數據來源于公司，數據真實、有效。
方太始終堅持“不斷創新，追求卓越”的總方針，堅持“視顧客為親人、視品質為生命。堅持零缺陷信念，人人擔責，環環相扣，把事情一次做對。用仁愛之心和匠心精神，造中國精品！”的質量方針，以使命、愿景、核心價值觀驅動，以20多年來對高品質廚電的專注與堅持，從研發、制造、服務等各個方面出發，實行全面和卓越的質量管理，致力于向用戶持續提供無與倫比的產品和顧客體驗。
方太集團（以下簡稱“方太”）創建于1996年。作為一家以智能廚電為核心業務的幸福生活解決方案提供商，方太長期致力于為人們提供高品質的產品和服務，打造健康環保有品位有文化的生活方式，讓千萬家庭享受更加幸福安心的生活。
FOTILE方太專注于高端廚電的研發與生產，現擁有集成烹飪產品、吸油煙機、水槽洗碗機、凈水機、嵌入式灶具、嵌入式消毒柜、嵌入式微波爐、烤箱、蒸箱、燃氣熱水器等多條產品線。
方太始終堅持“專業、高端、負責”的戰略性定位，品牌實力不斷提升。2012年1月，方太幸福家上海體驗館落成；經過4年期盼，2016年1月，方太幸福家北京體驗館落地三里屯；2019年9月方太幸福家APP上線，分享和傳遞幸福家庭建設的智慧。2015年，方太進一步完善品牌價值體系，提出了全新品牌主張——因愛偉大。截至2020年，方太以獨特的創新模式、優越的品牌價值，連續七年榮登亞洲品牌500強。近兩年，在使命驅動下，方太提出了新時代的“家庭幸福觀”和“幸福社區核心理念”，以及“五個一”和“五句話”幸福法，品牌價值獲得進一步的廣泛認同。
方太目前在全國已有員工近16000人，除雄厚的本土設計實力，方太還擁有來自韓、日等地的設計力量以及高端廚房生產設備及國際工業制造先進技術。方太堅持每年將不少于銷售收入的5%投入研發，擁有包含廚房電器領域專家在內近900人的研發人才團隊，國家認定的企業技術中心和中國合格評定國家認可委員會認可的實驗室，同時在德國、日本等地設立研究院，并于2013年被國家知識產權局評為第一批國家級知識產權示范企業。截至2021年3月，方太擁有4500余件授權專利，其中發明專利數量超700件。雄厚的科研力量，確保了方太的創新實力。
作為全國吸油煙機標準化工作組組長單位，方太積極參與國際、國家、行業標準化工作，引導行業標準制定，已參與修/制定各項標準130余項，已發布的標準近90項。主持完成了“十一五”國家科技支撐計劃課題《廚房衛生間污染控制與環境功能改善技術研究》,并順利通過驗收；并于2017年成為 “十三五”國家重點研發計劃項目《油煙高效分離與煙氣凈化關鍵技術與設備》的承擔單位，2019年5月，已順利通過中期驗收。除此之外，方太還主導完成IEC（國際電工委員會）<<家用和類似用途電器的安全/吸油煙機和其他油煙吸除器具的特殊要求>>國際標準的修訂，讓中國吸油煙機行業在國際舞臺上擁有了更多話語權。這表明方太在吸油煙機行業國際舞臺中已占有一席之地，為整個中國吸油煙機行業在全球贏得更多的市場話語權。
目前，方太在全國設立了116個分支機構，并建立了涵蓋專賣店、家電連鎖、傳統百貨、櫥柜商、電商、工程等全渠道銷售通路系統。方太致力于打造符合用戶購買體驗的高端電子商務模式，天貓平臺DSR評分連續六年（2015-2020年）居行業翹楚地位。方太創新推進“高端電商戰略”，于產品結構、渠道結構、在線客服、交付安裝等各方面專注于提高用戶體驗。
工程渠道方面，截至 2021 年 3月，方太已經在全國 200 多個城市，配合近千家房地產企業伙伴完美交付了 12000+精裝項目，與萬科、恒大、碧桂園、綠地等諸多百強企業在內的200 余家知名房地產企業，簽訂了戰略合作協議，以高端品質產品與高效系統的服務助力精裝地產行業繁榮發展。為推進行業整體方案標準化，方太先后參與《家用廚房設備》國家標準、《整體廚房》建設部標準和《住宅集成化廚房建筑設計圖集》編制，并連續7年成為萬科廚電類A級供應商。
方太，一家以 “人品、企品、產品三品合一”為核心價值觀；以“為了億萬家庭的幸福”為企業使命；以使命、愿景、價值觀驅動；以25年來對高品質廚電的專注與堅持；向著“成為一家偉大的企業”宏偉愿景大步邁進。
目 錄
方太始終將品質作為企業的立業之本。為此，公司嚴格按照《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《強制性產品認證管理規定》等法規及國家強制性標準的要求生產、銷售產品，并制定了以《全面質量管理手冊》為總綱，《供應商開發管理制度》、《認證標志管理規定》、《顧客投訴管理制度》為分支的涵蓋采購、制造、銷售、售后服務全過程的質量管理文件；同時方太建立了完善的質量責任體系，明確研發、制造、銷售、服務、職能各系統的質量相關職責；履行質量擔保責任，建立和執行“三包”服務政策，制定和實施質量安全問題處理流程、一般質量問題處理流程、顧客投訴處理流程；建立“質量問題不可商量”的管理制度，確保為顧客提供安全、健康、舒適的產品。
方太依據精簡高效的原則，建立了職能式管理的組織機構，設立了管理者代表，對公司的決策層、各工作崗位建立了詳細的工作標準。各部門各司其職、相互溝通配合，營銷、研發、采購、來料檢驗、倉儲、生產、檢驗等運作流程脈絡清晰、流暢。為此，方太成立了：流程與體系管理部——負責建立、監控和完善公司內綜合管理體系，全面推行質量管理工作，不斷提升公司及供方整體質量管理水平；品質共享部——負責產品全生命周期的質量控制、質量檢驗以及負責提升供方質量管理水平。
方太打造扁平化的質量管理團隊，減少管理層級、增加管理幅度；降低管理層級過多造成的信息傳遞速度慢、已失效的難題，加快信息流速率，提高決策效率；將公司管理目標分解到各個具體現場班組，加強團隊自主管理能力，從而提升團隊獨立發現問題、解決問題的能力。
方太扁平化管理模型
方太建立了完善的質量安全管理工作機制。
a）新產品開發階段，把DFMEA嵌入IPD開發流程中，在產品開發階段識別所有質量安全風險，并在設計階段進行預防及驗證；過程開展盲點測試，故意實施一些質量安全風險或注入有質量安全風險的產品，來測試生產過程是否能發現。
方太質量風險管理機制相關制度
b） 建立了“風險坐標評價+月度例會”的顧客安全管理機制。公司定期召開月度顧客安全管理會議，會議由公司高層及品質、研發、服務等部門管理層與技術人員參加，對當月顧客安全表現進行回顧，對出現的顧客安全進行評價與改進匯報。
c） 建立了“健康為根、安全為本、關愛生命、永續經營”為職業健康安全方針的安全管理機制。
方太健康安全管理方法論
設立由總裁擔任組長的質量風險評估小組，對新品開發重大質量安全風險及市場質量風險進行評估和決策。風險小組每月在顧客安全例會上對市場質量安全風險進行一次會議討論，新品質量則在IPD每個決策點進行評估與管理。
公司在產品開發過程，IPD項目團隊一起開展DFMEA分析來識別及收集所有質量安全風險。通過CRM顧客關系管理系統收集與識別市場質量問題，每月對質量安全風險進行一次整理與分析，并提報公司市場質量例會與顧客安全例會進行匯報。每年定期開展風險評價識別，對公司內部存在的風險進行識別。
“質量是產品的保證，誠信是質量的保證”，誠信是方太質量文化的核心組成部分，質量誠信的理念和自律在方太已經成為了各級人員的共識，是必須遵守的基本職業道德，其全方面的誠信體現在：
1、我們對顧客承諾：以顧客為關注焦點，堅持為顧客創造最大價值。
2、我們對員工承諾：尊重并且關愛每一位員工；重視員工的意見與建議；重視員工的成長與發展。
3、我們對公司承諾：創造公司最大價值，追求企業永續經營。
4、我們對合作伙伴承諾：強強合作 尋求雙贏。
5、我們對社會承諾：承擔社會責任 推動社會發展。
方太首創預埋煙管服務——現代廚房大多采用公共煙道排煙，排煙管也都是通過吊頂上方連接到公共煙道，并且，因為集中烹飪使公共煙道壓力增大，容易發生竄煙現象。方太公司最先關注到這一細節，并在行業內首家開創預埋煙管服務，推廣專業防倒煙裝置的使用，專業的服務大大方便了客戶的裝修和煙機安裝，提升了油煙機的使用性能。方太通過銷售前端的展示、講解、短信提醒等方式大力推廣和普及預埋煙管服務，實現了吸油煙機使用的最佳狀態。
1）企業戰略
質量追求和質量發展的要求在公司整體戰略中得以充分體現。“鞏固方太作為高端廚電領導者的第一品牌地位”納入了公司發展戰略，產品和服務質量是高端定位的核心基礎，要保證高端廚電領導者第一品牌地位，就必須做好產品和服務質量。在品牌價值定位戰略中直接體現卓越品質、健康衛士的要求；在競爭戰略中品牌制勝基礎的三獨二優中把產品和服務納入其中；在產品規劃和創新驅動規劃中，產品領先、產品創新等要求都納入了公司整體戰略中。
2）企業文化
文化是企業的靈魂，企業文化中的核心理念是企業文化的靈魂。企業文化中三大理念鑄就了方太靈魂。
方太使命——“為了億萬家庭的幸福”
為了億萬家庭[顧客家庭|員工家庭|伙伴家庭|方太大家庭|祖國大家庭|人類大家庭]的幸福：提供無與倫比的高品質產品和服務，打造健康環保有品位的生活方式，傳播中華優秀傳統文化，讓億萬家庭享受更加美好的生活，實現幸福圓滿的人生。
方太愿景——“成為一家偉大的企業”
成為一家偉大的企業:偉大的企業不僅是一個經濟組織，要滿足并創造顧客需求；而且是一個社會組織，要積極承擔社會責任，不斷導人向善，促進人類社會的真善美。
偉大企業的四個特征：顧客得安心| 員工得成長| 社會得正氣| 經營可持續
方太核心價值觀——“人品、企品、產品，三品合一”
方太堅信：作為一家追求偉大的企業，我們不僅要為顧客提供無與倫比的產品和服務，還要積極承擔社會責任，為人類社會的文明進步做出貢獻。為此，我們必須首先讓自己成為德才兼備、性命雙修的有用之才。這三者相輔相成，缺一不可。
在公司整體文化的基礎上，方太逐漸形成了革新文化、班組文化、品質文化和工匠文化四大質量文化模塊，為全員質量管理奠定堅實基礎。
方太質量文化模型
方太作為一家以使命、愿景和核心價值觀驅動的公司，開展的所有工作都緊緊圍繞使命、愿景和核心價值觀。方太的文化，是全體方太人在二十多年的奮斗中凝聚而成的，反過來又對方太的發展產生了積極的促進作用。方太過去的成功靠的就是企業文化的引領，方太未來的成功還是需要更好的加強企業文化建設，充分發揮企業文化的作用。
1）營銷渠道
方太重視渠道顧客關系的建立與維護，設置大客戶經理（KA經理）、工程銷售部長、全國專賣店經理等崗位，保持與關鍵顧客的高層溝通（如拜訪全國性重點客戶：總裁一年一次，銷售副總裁一年四次，大區營銷經理一年十二次以上），與萬科、金地等房地產工程渠道關鍵顧客建立了戰略合作伙伴關系，舉辦大區工程營銷大會，邀請房地產商、經銷商、終端制作商等來總部參觀體驗。
蘇寧電器副總裁來訪并簽署框架協議
2）關系維護
方太明確了各類顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，探索、確定顧客對接觸方式的要求，界定相關過程和人員，制定滿足要求的方法，并對相關人員進行教育、培訓，使顧客接觸服務符合和超出顧客期望。
在此基礎上，方太推行MOT（關鍵時刻）管理，特別關注顧客購買和使用兩個關鍵接觸時刻的體驗，對中高層和各地銷售、服務經理進行MOT培訓，養成以符合顧客（含內部顧客）期望為底線、超出期望為合格、讓顧客喜悅為目的的思維習慣，如銷售、服務等提出超越顧客期望，讓顧客喜悅、感動的戰略，提升顧客凈推薦值和凈感動率。
3）售后服務
方太至誠服務汲取儒家文化的精髓，以“誠”為核心出發點，以及時、專業、用心為客戶創造最佳服務體驗，讓千萬家庭“家”的感覺更好！
- 服務原則：顧客永遠是對的；以顧客感動為第一標準。
- 服務方針：及時、專業、用心
方太設有全國服務電話：952315。并提供24小時服務，同時投入巨資建立行業首個、也是最大的多媒體互動中心，擁有物理坐席478席，可接入電話、微信、QQ、微博等諸多流行的媒體，實現與用戶多媒體互動。
方太在全國擁有110個服務中心、特約服務網點1800余個，以及5900余名專業服務技師。目前提供多條產品線28個服務項目，基本實現市區24小時上門服務。通過服務網格化管理、服務技師資質管理系統化，2014年方太實現服務技師手持終端、CRM系統自動派單全員覆蓋，用戶的每一次訴求第一時間準確傳達至服務技師的手中。
在提供專業技術服務方面，方太建立了規范的業務受理手冊，實施嚴苛的呼叫中心質量管理體系，確保在業務受理環節的客戶享受專業、準確的服務。同時，方太致力于管理服務人員的資質和提升服務人員的技術能力，特制定了服務人員資質管理辦法、開通了網絡學習平臺，定期舉辦相關技術與產品培訓，考核合格后方能開展相應的產品服務。
方太于2003年引入集成產品開發（IPD）的模式、理念與方法，使研發管理更有序、更清晰地開展。隨著對產品創新需求的不斷提高，規范流程體系也越來越得到重視，公司逐漸完善了研發流程體系框架，2015年-2017年陸續新建、優化完成了OR、MM、MPP、CDP、TPP、TPD、CBB等流程，同時配合新ERP項目，更新了產品數據和BOM規則。為了促進公司產品、技術創新體系和機制的有效運作，激勵員工勇于進行先進、獨特且有效的產品、技術創新，公司設立重大產品/技術創新獎、專項技術獎等近十項獎項，獎項金額最高可達200萬。
方太堅持每年將不少于銷售收入的5%投入研發，充足的研發投入為打造卓越技術創新奠定了堅實的基礎。方太擁有包含廚房電器領域專家在內的750余人的研發團隊，截至2020年12月底，研發系統在職人員744人，其中博士17人、碩士325人。2020年公司全年共獲得國內授權專利737件，其中發明專利57件，累計擁有專利總數達2962件，其中發明專利439件，國際授權發明專利16項。
方太是國家火炬計劃高新技術企業、國家創新型企業、國家技術創新示范企業、國家知識產權示范企業和國家知識產權優勢企業。方太作為中國吸油煙機標準化工作組成員單位，2017年，牽頭國家十三五重點研發計劃“油煙高效分離與煙氣凈化關鍵技術與設備”，行業領導者再添責任。同時，方太作為第一起草單位，制定《家用水槽洗碗機》浙江制造認證標準（標準號：T/ZZB 0278-2017），并于2017年12月發布實施。
在“用仁愛之心，創美善產品，造中國精品”的研發方針指導下，看到央視報道《廚房油煙加劇家庭主婦肺癌風險》，歷時三年開發出出色吸油煙效果的風魔方和云魔方；洞察中國消費者對傳統洗碗機的五大痛點以及果蔬農殘對身體的危害，歷時五年開發出三合一水槽洗碗機；發現油煙對外部環境的影響，歷時五年開發出油脂分離度達98%的星魔方油煙機，這些創新的過程及成果無不充分的體現了我們的研發理念：對用戶一體五心，對自身仁愛心、全身心、恭敬心，在過程專注、極致、執著。
公司嚴格執行《中華人民共和國計量法》等法律法規文件，從計量設備采購、原材料檢驗、過程檢驗、工序檢驗、成品檢驗等環節建立了一整套管理文件和控制方法。設有專兼職計量管理人員負責公司的在用計量設備管理、配備和定期校檢工作，注重對計量管理人員的專業培訓，為公司的計量管理的規范化提供了有力的保障。
為確保產品質量，在產品生產工藝中嚴格過程控制，對生產工藝過程中的原輔材料等加強計量管理，確保計量設備的正常運行和計量的準確性。
對計量器具從采購、入庫出庫嚴格按照審批計劃和管理程序執行，倉庫有專人保管計量器具，建立臺帳和登記手續，計量器具的領用出庫必須通過檢定/校準，確認滿足使用需求后方可投入使用；對在用的計量器具嚴格按周期檢定，強化現場檢查和監管，掌握其使用情況，發現問題及時處理；對存在問題部門提出整改意見，采取積極有效措施進行整改，為生產優質產品奠定了堅實的的計量基礎。
（三）企業認證管理
為全面提升產品質量，確保各項生產經營活動規范、標準，方太于1996年成立之初就率先在行業內通過ISO9001認證，2003年率先在行業內通過ISO9001、ISO14001、GB/T28001一體化認證。
方太堅持“節約資源，打造綠色產品；防污減排，創造美好家園”的環境方針，通過加強對生產全過程的污染控制，能源、資源的合理使用，不斷降低能耗，節約成本，減少污染。方太堅持“健康為根、安全為本、預防為主、關愛生命”的職業健康安全方針，大力改善生活環境，倡導健康生活方式，關注員工職業健康，努力改善工作環境。為確保體系的高效運行、持續改進，采用內審加外審的體系運行模式，針對存在的問題和不足進行改進和完善，結合管理提升活動，對管理文件、記錄進行梳理，真正實現閉環式管理和文件的標準化管理模式，確保公司體系運行的規范、科學、高效。
方太以世界級的品質理念，對公司產品的可靠性和精致度提出嚴苛要求。公司以嵌入化、成套化、精品化、健康化、環保化、智慧化為研發指導方針，積極貢獻獨特設計、領先技術，高檔品質的廚房（電）產品。方太一貫堅持產品力為第一競爭力，高質量的產品與服務是提升產品力的保證，公司在“不斷改進，力求完美，追求顧客完全滿意”的質量方針指導下，力求對每一件產品的性能、外觀設計、制作工藝及可靠性精益求精。產品不僅通過了“CCC”、“CQC”、“衛生許可證”、“節能環保”等多項國內權威認證，多項產品指標更達到行業領先水平。
海外團隊經過長期的市場摸索以及用戶需求調研，成功開發了數款符合當地市場需求的產品。同時，方太產品高品質和優質的用戶體驗贏得了不少當地消費者的青睞。截止到2015年，方太油煙機已是馬來西亞高端油煙機銷量第一。
方太擁有一個國家認定企業技術中心、兩個國家認可實驗室（電氣實驗室和燃氣實驗室）、一個技術研究院和一個創新研究院。正是憑借強大的技術研發能力以及科學的質量管理體系，方太才鑄就了其在廚電行業中國第一品牌的堅實堡壘。
電器實驗室
燃氣實驗室
方太持續關注產品關鍵質量指標，每月收集統計數據并逐級（車間/中心→工廠→供應鏈系統&研發系統→公司）進行回顧、差異分析和驅動改進，近三年產品質量不良率逐年降低，為取得客戶滿意奠定了良好的品質基礎。歷年國家監督抽查合格率達100%。
方太在全國設立110個服務中心、1800余家服務商，6200余名專業服務技師為依托的服務網絡，提供全天候7*24小時上門服務，確保了上門服務的及時性，服務中心所在地做到1天內上門服務，其他區域2天內上門服務，并通過強有力的推進措施，逐步縮小了中心和網點的服務差異；全產品線免費安裝及五年質保，以強大的服務保障守護億萬家庭的幸福。
方太在全國設立110個服務中心和1800余家服務商
方太基于對客戶體驗的深入理解和研究，不斷優化客戶服務管理系統的深度應用，提升服務全過程中每一個點的客戶體驗，從服務細節入手，使服務軟實力得到了進一步提升。方太公司多年的客戶服務工作經驗證明，服務的原點只有一個---客戶體驗，所以方太公司所有的服務工作始終圍繞客戶體驗展開，緊緊圍繞“態度好、及時到、能搞好”的服務要領開展工作，結合權威機構第三方滿意度調查和內部第三方（客戶體驗部）顧客凈推薦值（NPS）調查傾聽客戶之聲，在了解顧客滿意程度的基礎上，更聽取顧客的意見和建議，驅動改進。
方太的企業社會責任方針為：遵守法紀、弘揚道義、誠信經營、和諧發展。
方太認為，一個企業的社會責任包含三個層面的內容，首先是法律責任，其次是發展責任和道義責任。
法律規定的都要做到，這是企業生存的基礎、底線；企業要做到和諧、可持續的發展，同時要讓員工得到很好的發展，既包括職業的發展，也包括為人修身方面的發展，這是發展責任；道義責任，包括慈善公益事業與文化傳播，其中傳統美德的傳播不僅對內面向員工，而且還要對外向我們的消費者以及相關方進行傳播。
2006年開始，方太每年發布“社會責任報告”，涵蓋員工權益、產品責任、員工責任、環境責任、納稅等十一個方面。
2009年，作為浙江省六家企業之一，方太參與了“中德貿易可持續發展與企業行為規范”項目，與德國技術合作公司合作開展CSR（企業社會責任）項目，制定了“遵守法紀、弘揚道義、誠信經營、和諧發展”的CSR方針，完善了包括固廢管理在內的CSR體系，同時形成了方太三個方面（法律、發展和道義）、十二項內容的社會責任觀。
2012年底方太受中國標準化研究院邀請，成為中國《社會責任指南》國家標準起草單位。
2017年，結合公司整體運營情況以及內外環境的變化，方太對社會責任觀進行了修訂：
方太的社會責任觀明確了組織產品創新的要求，強調了與所有相關方的和諧發展與共贏，并強化了全體員工的培養與健康成長，以追求企業的永續經營。2020年，獲得由“百家優秀企業社會責任報告”專家委員會頒發的“百家優秀企業社會責任報告”稱號。2021年，公司《2019年企業社會責任報告》參與浙江省企業社會責任報告的評選，被授予“2020年度浙江省企業社會責任優秀報告”稱號。
方太的社會責任觀明確了組織產品創新的要求，強調了與所有相關方的和諧發展與共贏，并強化了全體員工的培養與健康成長，以追求企業的可持續發展。
在質量領域，方太取得了許多的卓越成績，多次獲得各級政府主管部門和行業協會的表彰和獎勵，近兩年獲獎情況如下：
方太品牌即代表著高端廚電、卓越的品質、創新的廚房科技和負責任的態度，它已成功在中國確立了“高端廚電領導者”的地位，其成功之處，在于始終堅持對鍛造頂級廚房電器的孜孜追求。
作為廚房電器嵌入式成套化的倡導者，方太每推出一款新的產品，其背后是想向你展現廚房生活各種新的可能。方太希望自己的產品被用戶選擇不僅僅是作為功能性的用具，更希望看到產品背后的各種美好：孩子滿足的笑容、朋友羨慕的眼光、家人贊賞的眼神、你悠然自得的心滿意足……
因方太之名而來的人們，有著不同的背景、年齡、文化、喜好，這其中不乏美食家、商人、學者、醫生、律師、藝術家等等，但他們對生活有著極高的品質要求，都是完美主義者、熱愛生活的人、有獨立見解的世界人。他們對于生活的片言只語，往往可以影響別人的世界觀。
方太與這些人士一樣，推崇“烹小鮮如治大國”的工匠精神與態度，哪怕十分微小的細節，也會全心專注，全力以赴；方太與這些人士一樣，認為真正的成功者善于在事業和生活之間取得平衡，是叱咤風云的領導者，也是懂得欣賞廚藝、關愛家人的生活家。
在過去二十年中，方太在自身發展與成長的同時，用實際行動履行產品質量責任；同時方太也深刻地感受到質量管理對于一個企業持續成長的重要性。通過內部修煉和外部合作，方太不斷完善質量管理理念，同時將這種理念與公司戰略有效結合起來并付諸實施。方太將繼續積極承擔質量責任，兌現責任承諾，繼續扮演技術創新者、值得信賴的合作伙伴以及優秀企業公民的角色。
